Les grands acteurs du commerce à La Réunion comprennent de mieux en mieux l’importance la vente en ligne. S’ils ont pour la plupart une présence sur internet, peu se sont dotés d’une plateforme digitale à la mesure de leur organisation.
L’appétence des réunionnais pour le e-commerce : 8 internautes sur 10 achètent en ligne, soit près de 480 000 personnes (Médiamétrie 2018). La crise sanitaire a nettement accéléré le développement de ce canal de vente, et aujourd’hui, La Réunion compte plus de 1000 sites de vente en ligne.
Malgré cela, pour la plupart des acteurs historiques, le e-commerce n’est pas encore un vecteur CA substantiel.
Beaucoup d’acteurs prennent le problème à l’envers, en investissant à minima dans un site aux catalogues, services et ressources humaines limitées « pour voir ». Ces moyens sont dérisoires comparés aux enjeux : quand un groupe ouvre une nouvelle boutique physique, il peut investir plusieurs centaines de milliers d’euros. Le e-commerce n’échappe pas au principe de réalité et si l’on veut y voir les ventes décoller, il est nécessaire d’y mettre les moyens.
Mais surtout, le e-commerce ne se limite pas à la vente en ligne : c’est avant tout la dématérialisation et l’automatisation de votre chaîne de valeur : logistique, stocks, livraison, finances, gestion des historiques clients (CRM), du catalogue produit (PIM)…
Et il n’y a pas de formule clé-en-main : chaque métier et chaque organisation sont uniques. On n’achète et on ne livre de la même manière un frigo, un panier de course, un livre ou une automobile !
Tant que vous n’aurez pas digitalisé ces processus, votre site e-commerce sera une charge, avec des processus spécifiques et coûteux.
Vous n’aurez pas tiré profit d’une transformation digitale qui doit vous faire économiser 10 à 20% de frais de structure, et vous ne pourrez pas préparer sereinement l’avenir.
Comment expliquer un tel décalage du marché ?
Très certainement parce que le digital reste vu comme une fonction support cloisonnée dans un service alors qu’il s’agit d’une manière de travailler qui repense l’ensemble des fonctions de l’entreprise, au profit d’une organisation fluide, efficiente, et dématérialisée.
Remplaçons « digital » par « papier » : une personne de l’informatique ou du marketing doit-elle être en charge de repenser tous les « papiers » de l’entreprise ?
Les CODIR doivent se faire accompagner par des AMOA transverses en mesure de comprendre les processus-métier et d’accompagner une stratégie de transformation sur plusieurs années. Il n’y a qu’avec cette approche que, demain, les acteurs du commerce réunionnais pourront lutter à arme égales contre une concurrence mondiale.
Rémi Voluer, Président du Groupe Phelen et de l’agence digitale Seyes, délégué outremer CINOV Numérique